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承認(rèn)錯誤是最好的危機(jī)公關(guān)
作者：宋春寧 時間：2010-4-6 字體：[大] [中] [小]
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一個朋友給我電話，問我與某網(wǎng)（本地人氣最高的論壇）是否熟識，交情如何。我告訴他有點(diǎn)熟識，但談不上交情。他說網(wǎng)站上有關(guān)于他公司的一個負(fù)面帖子，且人氣很高，對公司的聲譽(yù)造成很壞的影響。所以想通過我找人給“擺平”。
起因是這個朋友幾個月前投資了一家裝潢公司，其中的一個客戶在本地人氣很高的論壇上發(fā)帖痛斥他公司的種種不是，并且得到很多網(wǎng)友的支持。他希望刪掉這個帖子，并且表示可以付給網(wǎng)站一定的費(fèi)用。
我詳細(xì)查閱了網(wǎng)絡(luò)上的帖子，問朋友客戶所言是否屬實(shí)。他說基本屬實(shí)，但存在夸張的成分。我說既然屬實(shí)，怎么不去處理？他說已經(jīng)派人處理，正在和客戶協(xié)調(diào)解決。但是，自始至終，從他的口氣中我聽不出絲毫真誠的悔意。他一心想的只是如何擺平這事。
我給他的建議是：1.有錯誤必須承認(rèn)。根據(jù)客戶所述，他們公司優(yōu)點(diǎn)也很明顯，比如設(shè)計(jì)圖做得很漂亮；只是在細(xì)節(jié)處理上不夠認(rèn)真，沒有為客戶后期工序著想。這是別人給你提的意見，而且是直接客戶，是花錢都買不到的。說明公司內(nèi)部管理和施工方面存在問題，一定要重視起來。
2.不要再想著刪除帖子。解決問題的唯一辦法，是真誠地檢討自己，并幫助客戶解決問題，直到對方滿意為止。讓客戶重新尊重自己比不讓客戶說話重要得多。如果客戶滿意了，他自然會改變他所發(fā)表的言論。
3.親自上門去處理。作為一個成立不到半年的公司，出現(xiàn)這么嚴(yán)重的問題（確實(shí)很嚴(yán)重，如果你認(rèn)為不嚴(yán)重，那就更嚴(yán)重了），老總怎么能袖手旁觀，隨便派個人去處理。你應(yīng)該親自去和客戶溝通，并且真誠道歉，甚至返工都是值得的，得罪一個客戶的損失不是十萬塊錢的公關(guān)費(fèi)可以挽回的。
4.公開向客戶道歉，并作出相應(yīng)補(bǔ)償承諾。在相同的網(wǎng)站上發(fā)表致歉聲明，對客戶選擇自己并指出缺點(diǎn)表示感謝，對自己公司在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時的不足表達(dá)歉意，同時要給予補(bǔ)償承諾�？蛻舨皇巧系郏珔s是朋友。要在朋友中塑造良好的口碑，不要無謂地把朋友變成敵人�？蛻舳际巧屏嫉模龅搅艘陨纤狞c(diǎn)，不僅可以改變一個客戶的態(tài)度，也讓眾多潛在客戶看到了公司的誠意。做得好了，也是一次效果不錯的事件營銷呢（實(shí)際上，很多公司的事件營銷就是這么做的）。
兩天后，我再次查看那個客戶的帖子的時候，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被發(fā)帖者修改過了。客戶的情緒趨于平穩(wěn)，并且接受了他們公司的道歉。
企業(yè)發(fā)展過程中的危機(jī)隨時存在。有些危機(jī)是政策環(huán)境的影響，甚至是競爭對手刻意而為的，而有一些則是企業(yè)自身造成的。總的來說，企業(yè)危機(jī)是指那些能夠潛在地給企業(yè)的聲譽(yù)或信用造成負(fù)面影響的事件或活動。伴隨著企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，各種“危機(jī)管理”、“危機(jī)公關(guān)”的理論和觀點(diǎn)也層出不窮。但無論多么先進(jìn)的管理理論都不能脫離一個基本的事實(shí)：尊重客戶！及時承認(rèn)自己的錯誤。欲蓋彌彰的結(jié)果只會更糟。
像上面那個朋友遇到的情況很多小公司都遇到過，他們中的不少人首先想到的是“擺平”，并且痛恨曝光自己的客戶。這些企業(yè)總是以自我為中心，希望聽到歌頌的聲音，忽略的卻是客戶的真正需求和感受。
“讓客戶滿意是我們的宗旨”不能只是掛在墻上的標(biāo)語，或者印在宣傳資料上的口號�？诒肋h(yuǎn)是最好最有效的宣傳方式，它勝過千萬廣告費(fèi)。但做口碑不是“殺人滅口”，那樣只能有碑無口。這個簡單道理每個企業(yè)都懂，但至今仍然有很多企業(yè)并不重視。消費(fèi)者不是因?yàn)閯e人說了你不好而不接受你，而是因?yàn)槟愦_實(shí)不好，但卻不讓別人說出來而不選擇你。
處理危機(jī)最終靠的不是手段，而是對消費(fèi)者的真誠。
（本文原載《光彩》雜志）
宋春寧：策劃人，多家財經(jīng)管理刊物專欄作家；中國年度100位品牌專家；創(chuàng)業(yè)管理咨詢師、培訓(xùn)師 ；致力于中小企業(yè)營銷管理和廣告?zhèn)鞑ツＪ降难芯亢蛯?shí)踐 ； 曾為多家中小企業(yè)提供營銷管理咨詢、策劃，以及廣告?zhèn)鞑シ⻊?wù)。聯(lián)系方式：scn@vip.163.com